Quem poderia imaginar, há pouco menos de uma década, que a ligação telefônica, principalmente por meio do telefone fixo, cairia em desuso? O telefone levou 35 anos para se popularizar, já a televisão demorou 26 anos, o computador, 16 anos, o celular, 13 anos e a internet, 7. O WhatsApp precisou de apenas quatro anos para ter quase duas vezes mais usuários que o Facebook quando a rede social tinha a mesma idade.

E se as pessoas estão no aplicativo, as empresas também precisam estar. Foi exatamente o que fez a Fiosioquântic, empresa especializada em suplementos e produtos quânticos (produtos naturais que trazem energia e equilíbrio). O gerente de marketing e comunicação, José Marques (claro, em entrevista por meio do aplicativo de conversas instantâneas), conta que “o Whats ajudou a estruturar a comunicação interna, com a criação de grupos de representantes e de colaboradores, e a atender fornecedores e clientes. Com a experiência, percebemos que o aplicativo também poderia ser uma ótima ferramenta para o marketing de conteúdo, guardados os devidos cuidados pelo fato de ser um canal de uso pessoal”, afirma.

Recentemente, Marques participou de um curso para implantar o WhatsApp Business. A nova versão do aplicativo, segundo ele, é vantajosa porque permite descrever o segmento da empresa, o horário de funcionamento e o mapa de localização, além de oferecer estatísticas que permitem quantificar as mensagens recebidas e mensurar resultados.

Para evitar inconveniência ao usuário do WhatsApp, o profissional explica que, primeiro, a empresa envia mensagem com a apresentação, explicando o motivo do contato e dando a opção de o cliente recusar o recebimento de conteúdo. Caso não aceite, é informado que o contato será retirado da lista. Mas se ele aceitar, a empresa agradece e respeita uma frequência de entrega de conteúdos, em torno de uma vez por semana.

Em relação às redes sociais, Marques avalia que o resultado depende tanto da forma de se comunicar quanto do público presente no canal. Mesmo assim ele considera essencial estar em todos os canais de forma conectada. “Digo que as redes sociais atraem, o site dá credibilidade e o WhatsApp atende. Nas redes sociais o segredo é investir em impulsionamentos para direcionar o conteúdo para o público de interesse, já o aplicativo é o melhor método de comunicação direta porque tem alta taxa de resposta, é seguro e não tem propagandas”.

Prospecção
Na Academia Team Nogueira, de 70% a 90% das vendas são conquistadas por meio do Whats. “É um excelente canal de prospecção, principalmente agora com o WhatsApp Business, que passamos a utilizar há um mês. A nova versão deixa o perfil mais profissional e permite o envio de mensagens automáticas”, diz a gerente de administração, Eliane Fernanda Gaspar da Fonseca.

A estratégia, no primeiro contato com o potencial cliente, é se apresentar e oferecer cinco dias de treinamento gratuito nas modalidades de lutas marciais oferecidas pela academia. Depois a equipe pede permissão para continuar enviando informações. “Estamos tendo retorno muito positivo. As pessoas geralmente salvam o nosso contato e vêm pessoalmente conhecer a academia. Nessa oportunidade, apresentamos a estrutura, o trabalho e os valores. Então, concretizamos a venda”, afirma.

A academia também está presente no Facebook e Instagram, e, nesses canais, impulsiona a divulgação. “Tem gente que envia mensagem até pelo Store, do Instagram ou Facebook, mas transferimos a conversa para o Whats porque facilita a comunicação”, explica ela, ao informar que atualmente é raro alguém telefonar para a academia. “Cada vez mais as pessoas nos chamam direto pelo Whats”.

Mais que uma ferramenta de prospecção e atendimento aos clientes, Elaine destaca que o aplicativo é útil para a comunicação entre alunos. Cada modalidade conta com um grupo no Whats para facilitar a interação. “Estamos planejando a contratação de um consultor para ensinar a equipe a explorar mais as ferramentas do Whats”.

Atendimento
O empresário JonatanScremin, do Império dos Frios, utiliza o aplicativo para atender os clientes e se prepara para, em breve, ingressar na versão business. “O atendimento pelo aplicativo aumentou muito no último ano e agora queremos prospectar clientes com a ferramenta”, planeja.

Para o primeiro contato via Whats, Scremin conta que a equipe de vendedores está pesquisando pela internet as empresas do ramo de alimentação de Maringá que são potenciais clientes. “Se o restaurante ou pizzaria divulga o número do Whats, vamos entrar em contato direto, senão ligamos no fixo para pedir. A estratégia será nos apresentar e pedir permissão para o envio semanal de informações sobre os produtos e promoções”, explica.

Pelo fato de os clientes fidelizados terem preferência pelo atendimento via Whats e considerando que o aplicativo representa 70% das vendas, as expectativas são positivas. “Estamos aperfeiçoando e profissionalizando nosso atendimento pelo Whats”, enfatiza.

Para reforçar a divulgação do Império dos Frios, Scremin também conta com fanpage no Facebook, mas lá o foco tem sido o consumidor final. “Na rede social exploramos as tábuas de frios, mas pretendemos alcançar também o nosso público-alvo, que são as empresas de alimentação”, explica.

Caráter pessoal
O consultor e proprietário da agência AAZIZ, Leonardo Medina, conta que o WhatsApp Business foi lançado mundialmente em janeiro para atender as necessidades de pequenas e médias empresas. Assim, além de constar horário de atendimento, site oficial, descrição do ramo de atuação, mapa de localização e telefone de contato, a ferramenta permite segmentar o cliente pelo interesse de consumo e enviar mensagens automáticas para perguntas frequentes ou para comunicar a indisponibilidade temporária para o atendimento.

A estatística é outra novidade da versão comercial, no qual o empresário pode conferir o número de mensagens lidas e quantos materiais foram abertos. “O grande sucesso do Whats decorre da alta taxa de visualização e de respostas, que são praticamente imediatas. O percentual de abertura de mensagens gira em torno de 90%, e isso não ocorre nem com as redes sociais”, frisa oconsultor, que ministra treinamentos na ACIM e é palestrante.

Mesmo o aplicativo sendo uma excelente ferramenta, Medina aconselha as empresas a não eliminar outros meios de comunicação, como redes sociais, telefone, chat ou 0800. “O marketing é eficiente quando todos os canais são utilizados de forma integrada ou interconectada”, garante.

É importante ficar atento ao caráter pessoal do aplicativo. Medina diz que para o usuário interagir com a empresa, certamente, ele terá de detectar um benefício ou interesse pelo contato. “No Whats a empresa jamais deve optar pelo método de divulgação agressiva, que é o envio de promoções sem contato prévio”, afirma o consultor.

Ele ressalta que o aplicativo também tem impulsionado o uso do marketing de conteúdo, isso é, oferecer informações sem querer algo em troca. “Claro, se a pessoa aceita receber os conteúdos e permite fluir o relacionamento, a empresa consegue espaço para enviar promoções e anúncios”, esclarece.

Outra dica é jamais abrir grupo de clientes, porque os contatos das pessoas ficam expostos a desconhecidos, tornando a situação desconfortável. “Uma abordagem inconveniente pode levar o consumidor a marcar o contato como spam, prejudicando a atuação da empresa, porque o aplicativo limita a entrega de mensagens”, ensina.

Até a lista de transmissão – que inclui 254 contatos por lista – pode ter a entrega limitada caso o receptor não visualize ou não abra as mensagens. Ao identificar esses casos, o empresário pode voltar a enviar mensagens privadas e perguntar se o contato quer continuar recebendo o conteúdo. “Se houver reação positiva, o cliente volta a ficar ativo na lista de transmissão, mas aquele que não salva o contato da empresa e não visualiza o conteúdo continuará a ter só um tique, sinalizando o não recebimento”, explica.

O consultor recomenda investir em treinamento para a equipe que está em contato direto com o cliente, ter cuidado com o conteúdo para não ser mal interpretado e buscar estar sempre atualizado quanto às tendências.