Para aumentar a segurança e a qualidade do atendimento aos pacientes, a Santa Casa de Maringá foi o primeiro hospital da cidade a conquistar o nível um da certificação da Organização Nacional de Acreditação (ONA). Trata-se de uma entidade reconhecida pela International Society for Quality in Health Care (ISQua), parceira da Organização Mundial da Saúde (OMS). O reconhecimento veio em 2015 e incentivou outros hospitais a trilhar o mesmo caminho, tanto que outros três são acreditados pela entidade. A conquista não foi fácil. O primeiro passo foi escolher a certificadora credenciada no Brasil entre sete empresas. Assim que contratou o serviço, o hospital recebeu a primeira avaliação com diagnóstico, seguido de orientações sobre os critérios e exigências para obter a certificação. Depois foram necessários quase quatro anos para implantar as adequações, que envolveram estrutura física, controle e manutenção de equipamentos, processos bem definidos, recursos humanos, entre outros. De acordo com o superintendente administrativo, José Pereira, a maior parte do investimento foi aplicada em capacitação da equipe de colaboradores, incluindo os médicos. “A profissionalização traz confiança ao paciente e o principal foco de avaliação do nível um é justamente garantir a segurança do paciente”, enfatiza Pereira. A medida associada à organização e padronização de procedimentos resultou até em mudança cultural, já que os processos passaram a ser bem definidos e protocolados. “Se um paciente chega acidentado ao Pronto-Socorro, por exemplo, há critérios para garantir a segurança, independente do médico que está de plantão. E independentemente se é paciente do Sistema Único de Saúde ou convênio, todos recebem o mesmo atendimento. Essa institucionalização de procedimentos mudou a forma como os profissionais atuavam”, explica. O processo de mudança, porém, foi uma empreitada árdua, mas com esforço recompensado. Em 2015, a Santa Casa recebeu a avaliação final e garantiu a acreditação, mantida nos últimos quatro anos por meio de auditorias realizadas a cada oito meses. Agora o hospital está em busca do nível dois, que deve ser conquistado no ano que vem. “Se isso ocorrer, estaremos atestados em gestão integrada de processos com uso de indicadores de qualidade”, adianta Pereira, ao citar que a ONA vai até o nível três, quando a certificadora avalia a performance de excelência. Entre os ganhos com a acreditação, Pereira destaca o aumento do número de pacientes atendidos, uma vez que as pessoas buscam atendimento em hospitais que garantem a segurança. Outro benefício é a melhora significativa da motivação dos colaboradores pelo trabalho organizado, o que, inclusive, atraiu médicos. “Sem dúvida, a certificação é um investimento que traz retorno e compensação financeira, mas o mais importante é a qualidade e a segurança da assistência, e o principal beneficiado sempre será o paciente”, conclui. Excelência em bariátricas Também na área da saúde, o Hospital Maringá tem buscado qualidade e segurança no atendimento e, por isso, há pouco mais de um ano iniciou o processo de acreditação pela ONA. A primeira certificação da instituição, porém, foi no ano passado, quando se tornou o primeiro hospital do interior do Paraná a obter o selo de Centro de Excelência em Cirurgias Bariátricas e Metabólicas pela Surgical Review Corporation (SRC) – órgão certificador com sede nos Estados Unidos. Os médicos Lucas Savóia, Adriana Sales Finizola e Daoud Nasser, que compõem a equipe médica do hospital na especialidade, também receberam certificação individual de Cirurgião de Excelência. O hospital já tinha vocação para cirurgia bariátrica e metabólica desde a década de 1990, e ao longo dos anos fez uma série de investimentos para oferecer qualidade e atendimento adequado. “O obeso é um paciente complexo, porque pode desenvolver outras doenças, como diabetes, hipertensão e síndromes respiratórias. Então, é preciso ter maca e cama hospitalar que suportem o peso, aparelho de tomografia com tamanho adequado, pinças alongadas para atravessar a camada de gordura, ventilador para respiração em centro cirúrgico, profissionais capacitados, entre outros”, explica Savóia, acrescentando que até o consultório, dividido pelos três médicos, oferece acessibilidade aos pacientes. Todo esse empenho para a qualificação do hospital e das clínicas no segmento bariátrico, somado ao fato de já terem iniciado o processo de adequação aos requisitos da ONA, facilitou a conquista da acreditação pela SRC porque a instituição já estava em conformidade com a maioria das exigências. “Para se ter ideia, a certificadora exige o número mínimo de 200 cirurgias por ano. Nós conseguimos atingir 350 operações e nenhuma precisou de retorno ao centro cirúrgico, não houve óbito e tivemos apenas 18 reinternações. Isso é resultado de muito esforço e aperfeiçoamento de toda a equipe”, ressalta. Durante a análise, o cirurgião conta que os auditores ficaram satisfeitos com as boas práticas, feita tanto no hospital quanto na clínica. “Conquistamos a certificação internacional em seis meses e com o selo se tornou possível comprovar tanto a proficiência do hospital quanto o profissionalismo da equipe”, comemora Savóia. A acreditação é válida até julho de 2021, quando deverá ser renovada. Apesar disso, os avaliadores sugeriram ajustes, como aumentar a frequência de reuniões realizadas com a equipe de enfermagem e retomar os encontros que o Hospital Maringá organizava tanto para os pacientes que passaram por cirurgia quanto para aqueles que almejam o procedimento. “O objetivo desses eventos com os pacientes é prestar esclarecimentos sobre saúde e estética e proporcionar troca de experiência”, explica. Esse despertar para a melhoria, segundo Savóia, é um dos principais ganhos da certificação. “Também notamos que os pacientes se sentem mais seguros em um hospital acreditado, e a equipe ganha mais confiança e propósito por desfrutar de organização e protocolo”, afirma. ISO 9001 Não é apenas a área da saúde que tem atraído os esforços e investimentos das empresas em busca de certificação. A Patrimonium, espeNegócios // cializada em segurança patrimonial, conquistou pela primeira vez a ISO 9001 em 2006 e, desde então, tem mantido a certificação internacional que atesta a qualidade do sistema de gestão – apenas 35 empresas e entidades de Maringá detêm o selo. A coordenadora de Recursos Humanos, Amanda Gomes da Silva, conta que a busca da certificação partiu da diretoria, que almejava qualidade em gestão, produtos e serviços. A expectativa era que a acreditação conduzisse a um processo de melhoria contínua, o que de fato ocorreu. “É um caminho sem volta, porque uma vez conquistada a certificação, é preciso implantar uma rotina interna de engajamento dos colaboradores para manter a pontuação nas auditorias anuais, caso contrário há o risco de perder a acreditação e, por consequência, o esforço investido”, afirma. Ao tomar conhecimento do conjunto de normas, embora estivesse avançada em alguns pontos, a empresa contratou um consultor para auxiliar na revisão de processos internos, o que exigiu refazer o planejamento gerencial, estabelecer objetivos de melhorias por áreas, investir na qualificação de colaboradores, entre outros. “Levamos um ano e meio para fazer os ajustes, só então recebemos os auditores, que aprovaram a certificação”, comenta Amanda. No ano passado a empresa fez mais um processo de adequação. É que a ISO 9001 passou por atualizações que estabeleceram normas mais rígidas, principalmente em relação à gestão de pessoas e ao treinamento contínuo de colaboradores. Para atender aos novos requisitos, a Patrimonium contratou novamente um consultor e capacitou profissionais em auditoria para simular análises e relatórios. “Também investimos em um software de gestão de qualidade que dá acesso a indicadores e, atualmente, contamos com o auxílio de um coach”. Com ganhos em organização, produtividade e credibilidade que refletem no atendimento, Amanda garante que a adoção das normas ISO traz benefícios. “Toda empresa pode conquistar uma certificação, porque é acessível, basta se organizar financeiramente e se empenhar”, incentiva. Softwares A SG Sistemas, que atua com software de gestão, também decidiu apostar em acreditação. Após a conquista, em 2009, da Capability Maturity Model Integration (CMMI), que atesta aderência ao padrão internacional de qualidade de software, a empresa passou a colher bons frutos. “Com processos organizados e definidos, ganhamos qualidade, produtividade e agilidade. Melhorou até o planejamento de entrega de serviços, porque conseguimos calcular prazos mais assertivos. Tudo isso agrega credibilidade e proporciona diferencial no mercado”, afirma o gerente de Desenvolvimento, José Ademilson da Cruz. A urgência por organização interna e por redução de retrabalhos foi o que motivou a empresa a se enquadrar nos critérios da CMMI. O processo de preparação levou quase um ano, e nesse período contou com a consultoria de uma empresa que sugeriu a implantação de uma metodologia para gestão e planejamento de projetos de software. A SG Sistemas também passou a fazer reuniões periódicas de planejamento, documentar processos e tarefas que são disponibilizados em plataforma e monitorar e controlar os resultados. Ao final dessa etapa, a empresa obteve o nível um de certificação, que comprova processos controlados e gerenciados, com selo válido por três anos – a CMMI tem cinco níveis. Nos últimos dez anos, a SG Sistemas conseguiu renovar a acreditação e avançou para o nível dois, que exige gerenciamento de projetos e ações e garante o selo CMMI-DEV para boas práticas no desenvolvimento de produtos e o CMMI-SVC para entrega de serviços de qualidade. Atualmente, está em fase de adequação para alcançar o nível três, que atesta o gerenciamento de projetos integrados e processos definidos. “Para isso, estamos fortalecendo principalmente as áreas de suporte ao cliente e de qualidade, mas toda a equipe precisa estar preparada, porque a auditoria verifica relatórios, atas, faz entrevistas com colaboradores e confronta as informações para comprovar se a prática corresponde ao discurso”, afirma Cruz. E ao concluir a análise, os avaliadores informam os pontos fortes e fracos. “Esse feedback é fundamental para darmos sequência às melhorias contínuas”, enfatiza.